Индустрия чат-ботов, которая испытала инвестиционный бум в 2016 году, на первый взгляд, сбавила темпы развития. Но это мнимое затишье, поскольку как раз сейчас идет процесс освоения полученных средств и создания новых компетенций, которые через один-два года изменят нашу жизнь до неузнаваемости. По прогнозуисследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году 85% всех видов взаимодействий между организациями и пользователями будут осуществляться через чат-боты. Руководитель отдела SMM Ситимобил Владислав Кузьменко рассказал, как на чат-ботов можно переложить не только клиентский сервис, но и маркетинг в мессенджерах, расширение целевой аудитории при минимальных расходах.
4 вида чат-ботов
BI Intelligence, исследовательская служба премии Business Insider, выделила четыре основных направления развития автоматических текстовых коммуникаций:
- боты-подсказчики (The Chatbots Explainer);
- банковские чат-боты (Chatbots in Banking);
- боты с монетизацией (Chatbot Monetization);
- боты для совершения покупок с интегрированной функцией оплаты (Conversational Commerce).
Два последних сегмента индустрии чат-ботов еще далеки до практического воплощения и, несмотря на появление множества стартапов, ориентируются, скорее, на вероятные потребности заказчиков, чем на реальный спрос. Что касается ботов-подсказчиков и банковских ботов, то они появились одними из первых и, по состоянию на 2018 год, обеспечили индустрии основной рост.
Судя по активностям интернет-пользователей, чат-боты по-прежнему остаются ключевым трендом в сфере персональных и бизнес-коммуникационных технологий.
Согласно исследованию, проведенному Facebook IQ, активность обсуждения чат-ботов в период с января 2017-го по январь 2018 года выросла в 5,6 раза. По данным Алекса Галерта (Alex Galert), CEO платформы по созданию чат-ботов BRAIN, в настоящее время только в FB работает более 100 тыс. ботов, которые созданы для связи бизнеса с потребителями товаров и услуг.
Согласно Отчету о глобальных тенденциях в человеческом капитале за 2017 год, который традиционно выпускает консалтинговая группа Deloitte, 41% руководителей компаний заявили, что уже внедрили чат-боты или сделают это в ближайшем будущем. Еще 35% респондентов запустили пилотные прототипы.
По данным опроса, проведенного сайтом Statista.com по всему миру в 2017 году, 34% респондентов заявили, что предпочли бы иметь дело с чат-ботом при покупках в интернет-магазинах. На втором и третьем месте оказались услуги здравоохранения и общение с телекоммуникационными операторами. Каждый пятый респондент заявил, что готов иметь дело с чат-ботами по банковским или финансовым консультациям.
Подтверждением этой статистики применительно к e-commerce является успех тайваньского стартапа Beauty Player, который использовал чат-бот на Chatfuel для удовлетворения входящего спроса. Запустив продажу новых косметических масок, компания столкнулась с большим мультиязычным трафиком запросов по продукту, условиям покупки и сотрудничеству, который не могла обработать физически.
Функционал по первичному консультированию покупателей и проведению их по воронке продаж был передан боту, который обеспечил проекту 40% доходов на сумму $250 тыс. в месяц. Кроме того, чат-бот анализирует целевую аудиторию и выгружает данные в формате Facebook Ads, что позволило оптимизировать рекламные кампании, вдвое снизить стоимость лида в этой сети и в десять раз повысить ROAS (окупаемость расходов на рекламу) за счет увеличения среднего чека.
По мнению Фаша Чанга, CEO компании GoSky Aibeauty, разработавшей бота для Beauty Player, подобная интеграция верхнего уровня (Chat Fuel бот + Facebook Ads) открывает перед e-commerсe неожиданные перспективы. На бота можно переложить не только клиентский сервис, но и маркетинг в мессенджерах. Накопленные персональные данные позволяют выполнять поиск по аватару потенциального покупателя и тем самым быстро расширять целевую аудиторию бренда при минимальных расходах.
источник: hightech.fm